北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿，提出12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。

12345政务服务便民热线，在解民忧、纾民困、暖民心等方面发挥着重要作用。遇到急难愁盼问题，不少群众往往会致电12345寻求帮助。12345热线，一线情牵两头，是连接政府和办事群众的一座“连心桥”。

便民热线开设并不难，难的是持续提供迅速、有效的服务。热线真正“热”起来，及时接听很关键。现实中，有的政府部门刚开通热线时，打进电话比较容易，但时间一长，热线慢慢成了一种摆设，群众这端听到的总是“嘟嘟嘟”的占线声;有的即便有人接听，往往也需要排队数十分钟。热线变“冷线”“慢线”，背离了便民的初衷，凉的是群众的心。

服务效率往往与群众满意度成正比，12345热线电话早一秒钟接通，群众的满意度就有可能多一分。北京市拟规定热线电话须在15秒内接听，以最短时间回应群众、减少群众等待时间，尽最大可能保障热线通畅，这是增强服务意识的体现，是“人民至上”理念的彰显。这种自我加压、最大限度便民的服务理念和做法值得肯定和借鉴。(叶金福)