□本报记者 祖兆林

金融行业持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度，全方位构建金融消费纠纷多元化解机制。强化源头治理是化解金融消费纠纷的关键，需从多方面发力。

在持续提升金融消费者投诉处理工作质效方面，建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。围绕信用卡投诉、车险理赔、个人住房贷款提前还款等群众反映强烈、社会关注度高、投诉相对集中的问题，加强投诉督查的同时，系统研究解决办法，强化源头治理。

在创新“消保+”模式，积极开展特色金融教育宣传方面，头部银行保险机构探索新载体、新渠道、新模式，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，根据消费者群体特点开展差异化金融教育，提升消费者金融素养和风险防范意识。线上，在官网、官微和APP开设消保教育专栏，发布各类金融消保知识，创新开展“相约星期二消保进行时”金融保险知识答题抽奖活动。线下，依托柜面网点、销售职场分布广泛的阵地优势，通过进养老院、进学校、进商圈等线下活动，对老年人、青少年、新市民等群体开展金融知识普及公益行动，致力于提升消费者综合金融素养，切实保护消费者合法权益。

在优化消费者权益保护监管评价机制方面，持续完善评价指标和工作流程，增强监管评价的针对性、精准性和透明度。积极发挥监管评价的指挥棒作用，推动金融机构切实承担起保护金融消费者合法权益的主体责任。

此外，人工智能等新技术逐渐改变着经济金融运行模式与服务方式，也引发难以估计的新风险与消费者保护难题。对此，探索如何更好地运用新技术来改善金融消费者保护的渠道、方法、路径、工具等，从而构建技术保障型的金融消费者保护新模式，也是当下需发力的方向之一。