随着国家积极应对人口老龄化战略深入推进，适老化服务已成为金融业践行社会责任的重要课题，老年客户对金融服务的期待也从“基础功能满足”向“体验暖心、关怀贴心”升级。招商银行广州分行全面升级适老化服务体系，打造“极致服务”品牌。面对老年客户等特殊群体，我们始终坚守“金融为民”的初心，用一次次走出网点的上门办理、一次次贴心周到的暖心安排，让服务不止于网点，更延伸至客户需要的每一个角落。

特事特办，跨越网点暖心奔赴老人病榻

(资料图片仅供参考)

一个早上，王先生因父亲存折失磁前来奥园广场支行求助。客户父亲年过八旬，患阿尔茨海默症，无法亲至网点办理重写磁业务，家人焦急万分。

了解情况后，奥园广场支行立即启动“特殊客户服务通道”。运营主管迅速向上级汇报，网点行长指示“特事特办、急事急办”。随后网点组成两人服务小组，与王先生约定一周后前往老人所在的养老院。

在养老院房间，网点工作人员蹲在床前，用缓慢清晰的语速说明来意，在王先生的协助下，耐心引导老人完成身份核实。尽管老人无法清晰回应，工作人员始终保持着微笑与尊重，最终在确认老人意识清醒的情况下，完成了关键的业务核实环节。

此次上门服务顺利完成后，王先生凭授权书等材料，后续在网点成功代办业务。他感动地表示：“感谢招行贴心服务，解决了我们家的大难题！”

服务上门，移动柜台解决客户燃眉之急

“不用带行动不便的父亲奔波，在家就能办好补卡业务，招行的服务真是把我们的难处都想到了！”近日，S先生对海珠支行的暖心服务连连称赞。

早上刚营业不久，海珠支行便接到了S先生因父亲的金葵花卡遗失的求助来电。客户父亲因高龄体弱、行动不便，需定期透析，无法亲临网点办理挂失补卡。了解到客户的特殊困难后，网点运营主管当即表示：“您别着急，我们可以上门办理，时间按您父亲方便的来。”

挂断电话后，运营主管迅速联动市拓经理，组建服务小组，提前备卡，确保业务办理“零等待”。服务当天，市拓经理准时抵达客户家中，耐心指导老人完成身份核验、签字确认等流程，借助移动服务设备高效办结挂失补卡。S先生感动不已：“从打电话咨询到业务办好，全程又快又省心，你们是真的把客户放在心上！”

极速赛跑，远程核实高效赎回理财资金

“也就招行速度能这么快，太给力了！” 近日，客户冯女士在东山支行高效协助下，为其远在佛山、行动不便的父亲顺利办理理财赎回，解决了燃眉之急。

周日临近下班，网点接到了冯女士的紧急来电，称其父忘记银行卡密码，需在周二下午3点前办理密码重置并赎回理财，否则将错过保险扣款。面对老人无法亲临网点的难题，支行业务主管迅速响应，与运营主管共同敲定“远程视频核验+女儿代办”的方案，让老人免于奔波。

方案既定，全员“跑”起流程：业务主管联系冯女士详细说明资料准备与视频步骤；运营主管同步向分行报备；客户经理则在无纸化平台提交远程核实申请。镜头前，老人顺利通过人脸识别并清晰口述授权，流程当天全部审批完毕。

次日上午，冯女士到网点快速完成密码重置，理财资金如期赎回。

这场与时间“赛跑”的服务，不仅守住了客户的资金安排，更以贴心高效的举措赢得了客户的高度赞誉。

一事极致，足以动人。每一次服务的延伸，都是对“金融为民”初心的践行；每一次温暖的奔赴，都在传递“老有所依”的金融温度。未来，招商银行广州分行将继续深化适老服务体系建设，以实际行动诠释“标准之上，温度有加”的服务理念，温暖守护老年群体，展现金融机构应有的社会责任与人文关怀。

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