信网4月13日讯（记者 郑倩楠） 近年来，网购已成为多数人消费的首选方式，随之而来的平台乱象和投诉纠纷也日益增多。王女士在某短视频平台的中国黄金旗舰店下了3个金条订单，付款后15天内发货。但3天后却收到退款消息，才得知订单已被单方面取消，“在这之前没有征求过我的意见，也没有任何通知。”该店铺的客服人员告诉信网，王女士的订单被平台自动退款而非商家取消。此后平台的工作人员称，商品上架后改价出现了误差和错误，会联系当事人处理。

购买金条3天后被取消订单

4月4日晚，王女士在浏览某短视频平台时，无意间看到中国黄金旗舰店上架的50克Au9999金砖薄片投资金条，售价21775元，“我算了下单价是每克435.5元，比当天中国黄金的零售价每克453.8元便宜，价格合适所以打算买来投资。”王女士陆续下了3单，订单中注明了“付款后15天内发货”的字样，承诺发货时间为4月19日。

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3天后，王女士突然收到3笔退款，一看明细才知道，订单都被单方面退款，而在此之前她没有收到过任何通知。订单的售后详情中显示，售后方式为仅退款，售后原因为其他，问题描述为平台自动退款。“黄金的价格每天都在浮动，品牌和平台没有经过消费者同意就擅自取消订单。我联系中国黄金的客服，但一直没个答复。”

信网发现，并不是只有王女士一个人的订单被取消。在黑猫投诉平台，已有3条相关的集体投诉，总投诉量达20余个。用户的不满都集中在被单方面取消的订单上，认为品牌和平台此举不合理，应给出相应的补偿方案。

平台回应：商品上架后改价出现错误

信网在该中国黄金旗舰店的主页看到公告：“因产品批次问题，限于4月1日至6日的部分订单将无法发货。受此影响的客户可线上申请退款或联系客服办理。”该店的客服人员表示，王女士的订单为平台自动退款而非商家取消，详情咨询平台即可。随后，信网询问公告中提到的内容是否与订单被取消有关时，“您的问题这边需要上报处理，无法回复您。”

对此，该短视频平台的工作人员介绍说，订单被取消有三种情况：商家存在严重的违规行为，有可能导致消费者的资金受到损失，商家因此被平台清退而永久封禁时，系统会自动给消费者退款；消费者付款后，商家一直没有收到钱，因而支付失败；消费者自行申请取消订单。“目前只有这几种情形，商家是没有权利单方面取消订单的。”

此后，该平台的工作人员经核实告诉信网，是商品上架后改价出现了误差和错误，会联系当事人处理。

单方取消订单属违约 消费者可要求赔偿

商家或平台出现的错误，只能由消费者来买单吗？信网了解到，2022年2月，在上海也曾发生过一起类似的案例。一位消费者在某电商平台的商铺中看到，原价2500元的挂式空调仅售价599元，他随即下单了两台。而商家在接单后3小时，单方面取消了订单。双方沟通无果，消费者便提起了诉讼。最终，经法院判决，该商铺在判决生效后应向消费者交付该型号空调两台或价值2500元的同品牌其他型号空调两台。

针对此事，北京市盈科(青岛)律师事务所的张华律师认为，订单生成说明双方达成合意，消费者与商家之间的合同形成。商家单方面取消订单，若不存在重大误解等情形，则属于违约，消费者可以要求赔偿损失，申请补偿重新购买的金价差价。“消费者可以投诉商家，如果商家说是平台的问题，可以将商家和平台一并投诉，由相关部门介入调查到底是哪一方的问题。”