半岛全媒体记者 孙桂东

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日常执勤中发现群众咨询问题较多，他主动申请增设询问窗口，缩短了排队时间；服务大厅里，他总是微笑着暖心服务；窗口工作三年，没收到一起群众投诉……今年34岁的孔凡戈是崂山区公安分局交通警察大队风景区中队辅警，目前负责业务大厅的相关工作。工作中，他充分发挥党员先锋模范作用，细致严谨的同时，又热心帮群众解决实际难题，赢得了一致赞誉。2020年被大队评选为一星辅警。

想群众所想 增设服务窗口解民忧

“有少部分群众在办理业务时遇到一些想咨询的业务问题，会占用过多的窗口受理业务时间。”孔凡戈说。由于风景区中队位于市南与崂山的交界位置，周边小区、大学、商业街较多，到风景区中队办理业务的市民也越来越多，为了加快推行“放管服”工作，风景区中队也增设了补、换驾驶证、车辆年审合格标志、电动自行车挂牌等业务，群众排队等候始终是一个难解的问题。

为了更加便民，孔凡戈建议专门设立一个为群众答疑解惑的窗口，加快窗口受理业务的时间，缩短了其他群众排队等候的时间。在为群众答疑解惑时，他也不断地提升自己的业务能力。有新的政策法规实施以后，他都会记下来，反复研究。找时间向同事请教，问其他部门业务骨干，直到解决问题为止。

现如今，遇到群众来大厅里办业务，他都能通过相关的法律法规，业务流程轻松的解答。“看到群众带着豁然开朗的心情走出业务大厅的大门时，内心非常有成就感。”孔凡戈表示，帮助别人解决实际问题是他不断进步的动力。

靠前一步微笑服务 三年以来零投诉

“换位思考一下，来窗口这里办业务，谁都想快速便捷的办完，”孔凡戈说，有市民过来办理业务的时候，他总是保持微笑，能站在群众的角度去思考问题。

为了简化操作流程，服务大厅里设置了综合业务自助机，手机也上线了“交管12123”APP。但是这些对于一些年纪较大的人而言，操作起来有一定难度。每当孔凡戈看到有群众在使用这些“便民”服务犯难时，都会主动上前手把手的教群众去操作。有一些常到中队业务大厅办理业务的群众，经常“点名”让孔凡戈为其帮忙办理业务。

“这也是对我工作能力的一种认可”孔凡戈说，平时在工作中，还会遇到不太会说中文的国际友人来中队办理业务，他也能用简单的英语与其沟通。中队周边的热心群众对辖区的交通设施及规划提出意见时，他会将这些意见整合后反馈给中队领导。

每天窗口受理的业务多则上百起，少则50余起。孔凡戈一直坚持以人为本的服务理念。孔凡戈说：“对处理群众的一些急迫的问题的方式、方法要恰当，特别是在群众对处罚不满时，一定要耐心听取群众的讲话，搞清楚整个事情的经过，不能盲目地下结论。”工作中，孔凡戈始终保持微笑耐心服务，三年来他处理的事件中没有收到一起投诉，好评率达100%。

抗疫一线冲锋在前  主动担当赢赞叹

在工作中，孔凡戈不仅对待群众热心，对待业务同样非常严谨细致，不放过任何违法犯罪行为。2020年12月，一名群众在窗口快关闭时前来处理违章，而且非常着急，孔凡戈在检查当事人提供的行驶证时发现其提供的证件有猫腻，疑似自行打印的行驶证。于是在稳住当事人后，孔凡戈将证件交给了经验更丰富的窗口民警，经确认确实是伪造后，依法依规对当事人进行了相应的批评和处罚。

2021年3月，孔凡戈发现近期总有几名群众在临近窗口业务关闭时到窗口处理违章，且是多辆不同的外地车牌号，但他们离开时上的都是同一辆车。在搜集好证据后，孔凡戈将此事上报给中队领导。中队指导员马上成立专项小组，找到了其中一名处理违章的当事人，并联合派出所顺藤摸瓜，查获了一起在网络上“买分卖分”的案件。

“我还年轻，有困难我先上。”在2022年3月底，莱西疫情，窗口接到通知暂时关闭，在民警王顺志的带领下，孔凡戈主动报名参加了援莱任务。在援莱任务中，他充分发挥出了党员先锋模范作用，承担起了临时党小组的宣传工作和组织工作，得到了援莱战友们的一致认可。

孔凡戈说：“用服务诠释追求的快乐，用责任演绎拼搏的人生，是我三年多窗口工作的真实写照。”在这没有惊天动地的大事，也没有振奋人心的豪言壮语，作为一名普通的窗口辅警，孔凡戈在平凡的岗位上，为热爱的事业奉献着自己的一份光与热。