半岛网12月29日讯 (记者 孙贴静  通讯员 吕泽浩)8年时间,24小时在线,无论工作日还是假期,无论狂风暴雨还是风雪交加,每当拨通96556热线,电话那头的声音总会响起。受寒潮影响,坚守岗位的话务员们承担起了比平日多几倍的接线量,每天都是话务高峰期,而一次次的接线,他们的声音变得沙哑,但是他们却从未放弃,每天以饱满的热情、温暖的言语、细致的服务回应用户。

“等我把最后一个表单处理完!”

坐在督查席的潘玲是同事们心中的“定心丸”,她不但是工作上的佼佼者,沉稳冷静的性格也让同事们多了一份安全感。近期受寒潮影响,政务热线信件数量激增,淡定的她轻轻的呼了一口气,然后便加班加点一丝不苟地处理每一个信件。明明在发烧,她仍坚持带病完成当天的工作,把最后一件表单做完,叮嘱了同事之后才肯回家休息。


(资料图片仅供参考)

“老员工就是我们的偶像!”

话务员王文涛和乔金玲是热线的老员工了,他们不仅坚持在岗,当看到哪个席位缺人了,他们就立马补上,话务员、专业席、夜班值班,他们在各个“角色”间来回互换,面对高强度工作、超负荷运转,他们却毫无怨言,这也让他们成为了新员工们心中的偶像,“新兵们”纷纷竖起大拇指,“我们也要成为像他们一样的接线员!”。

“我能撑住,不想给同事添麻烦”

刚加入96556热线工作中的韩琳,由于日常乘坐的交通车减少了班次,她只能比往常更早出行在寒冷的站台等候,保证自己能第一时间到达热线大厅,接过同事的交接棒。有天傍晚,值夜班的她感到身体不适,但她却不忍心叫同事深夜前来支援,上百个电话下来,嗓子沙哑疼痛,但在电话中,她依然耐心询问、暖心安慰,把希望带给用户,就这样硬生生的撑了一夜,直到白班的同事到来。

“我得照顾好这些弟弟妹妹们”

无论多晚,话务大厅总有个身影在悄悄忙碌,他就是热线应急中心主任邰振增。为了尽量保障话务员在岗,他及时调配了热线人员,将两个班组合二为一,带领大家建立有序值班制度、落实24小时值班制,同时,及时调配了口罩、酒精、洗手液、84消毒液、体温计等防护物品,以及方便面等速食,并每天关注热线人员的健康、出勤状况,对发烧、确诊的人员叮嘱注意事项。遇上话务员难以沟通的问题,他主动与相关单位进行沟通,加速解决热点难点问题,有时他甚至担起了调度员的工作职责,与其他工作人员一起值夜班,密切监控能源集团供气、供热的运行曲线。

“我们能解决的,就不给站上添麻烦”

近期,用户来电问的最多的就是对智能表停气的咨询,热线的话务员们坚持能一次解决的问题坚决不留给责任单位,她们耐心在电话中指导用户如何进行充值、如何恢复供气,排查所有会导致燃气停气的因素,看似一个简单的举动,却减少了用户等待的时间,更大大减轻了各服务站点的工作压力。

96556热线永不打烊,他们的故事还在继续。

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