近日，美团外卖发布“骑手服务评价规则”，宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩，对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手后续可通过加分项弥补。

去年7月十部门联合印发的《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》提出，以“算法取中”等方式替代“最严算法”的考核要求，合理确定订单数量、准时率、在线率等考核要素，适当放宽配送时限。此后，各外卖平台纷纷对外卖员的考评制度进行改革。

此次“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等，针对差评、超时等情况的处理，则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手，新机制还设置了一定次数的免扣分机会。

针对非骑手原因的差评，相关规则的优化也在推进中，骑手遇到较难定责的差评时，如其过往服务质量记录优异，将有机会被免责。

在申诉流程方面，去年以来，美团外卖将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，目前美团外卖已迭代梳理出联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在APP中便捷申报。

北京科技大学文法学院副教授张凌寒认为，“在算法规则中给骑手预留更多容错空间，引导骑手提高服务质量，这种尝试的方向值得肯定。”

数据显示，“服务星级”试点期间，骑手配送体验显著改善。(甘皙)