文/图 半岛全媒体记者 尹彦鑫蒋凯 实习生 李琪 张旭
预付卡未使用金额,经营者是否应向消费者返还?明知商品有问题,仍然购买并索赔,是否能够获得支持?销售者按新车标准出售经过维修的车辆,应承担怎样的赔偿责任?电子商务经营者在网络经营中,对消费者做出的有利承诺的解释遵从何种原则?3月14日,在3·15国际消费者权益日即将到来之际,半岛问法热线聚焦“消费纠纷”,邀请山东源中律师事务所专职律师王盼和张杰,用专业知识解答了市民们的咨询。记者根据律师们的解答,整理了一些消费生活中容易出现的一些问题,并附上律师们的建议供市民参考。
上午9时30分一到,半岛问法热线80889800就如约响起,“我在疫情前花了3000元在一个艺术馆购买了一个纪念品,当时销售员承诺一年以后将购买纪念品的价款全额返还,但是现在我去兑现,这个门面已经不在了。”一位80岁的大爷来电反映。
(资料图片)
王盼律师和大爷沟通了解到,大爷现在手上有购买纪念品的支付凭证,但是对于价款返还的承诺仅是口头承诺,并没有书面承诺。现在大爷发现门面不在后,到派出所报了案,民警已经立案上报,但并没有得到处理。后来大爷准备起诉,法院表示可以受理,但必须明确被告方的地址信息。大爷到派出所查询地址信息,但派出所称不能随意泄露隐私,需要委托律师授权依法查询。王盼律师建议大爷可以到市场监管部门查询对方的地址信息,同时国家信用公示系统也可以查到注册地。
王律师建议大家在购买纪念品或有升值空间的产品时,一定要去正规销售地点购买,并且当销售方做出有利承诺时,一定要将有利承诺落实到纸面上,在进行兑现时就能够有据可循。
“我之前给孩子在一个销售公司所经营的游泳馆预存了几千元费用,结果现在游泳馆倒闭了,退还了一部分家长未用的费用后就不再退款了,我的钱还要得回来吗?”市民刘女士打来电话咨询。
张杰律师和刘女士沟通了解到,刘女士以微信和支付宝转账的方式把钱支付给了游泳馆的公司法定代表人及唯一股东张某。后来在疫情期间游泳馆未营业,且在承租场地到期后不再继续经营。张律师表示此时该销售公司不再具备继续履行的条件及能力,故销售公司应当按照各消费者所剩余次数折算后退还相应的预付费用,同时张某作为该销售公司的唯一股东,其以个人账户接收消费者的预付款项,形成了个人财产与公司财产的混同,销售公司应向刘女士返还剩余预付款,张某对上述预付款的返还承担连带责任。
张杰律师表示,预付卡消费在服务领域,特别是在教育培训、美容美发、洗车、洗衣、健身等服务中广泛存在,因此广大市民一定要在正规大型的经营商家办理,并且保存好收据,以便在出现消费纠纷时有据可循、有法可依。
现场答疑
◎问题1
购买服务产生实际损失
能否要求惩罚性赔偿
市民洪女士认为自己下眼睑皮肤松弛,看到北京某医疗机构的广告称手术效果极好,便前往该医美机构进行双侧下睑修复术。但是术后,洪女士出现双侧下睑皮肤凹陷、疤痕畸形等症状,她又去其他医院做修复手术,仍没有改善。洪女士咨询律师,自己做手术后反而受到损害,能否要求该医美机构加倍赔偿其手术费?
律师说法:当消费者因购买商品或服务对其造成了人身或财产损害,导致产生实际损失时,消费者可以同时主张对其实际损失赔偿和惩罚性的加倍赔偿。如果该医疗机构存在虚假宣传的欺诈行为,可以由医美机构三倍赔偿手术费用。但洪女士事后又在其他医院做了修复手术,很可能已经改变医美机构的手术结果,还要综合考虑医美机构所需承担的过错责任,合理调整惩罚性赔偿计算的基数。
◎问题2
故意购买过期食品
是否能得到赔偿
市民于先生经营某超市,前些日子,孙先生从超市购买了15包香肠,其中14包过期了。孙先生从收银台结完账后,径直到服务台索赔,要求赔偿14包香肠售价十倍的赔偿金,共计5586元。于先生询问律师,孙先生明知香肠过期,还故意买了14包,超市是否应该赔偿。
律师说法:最高人民法院在过往发布的指导性案例中,确定“消费者购买到不符合食品安全标准的食品,要求销售者或者生产者依照食品安全法规定支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准赔偿的,不论其购买时是否明知食品不符合安全标准,人民法院都应予以支持。”孙先生确实购买了商品,也没有用于再次销售或为职业所需,法院大概率会判定孙先生索赔属于其行使法定权利。
◎问题3
网上商家承诺半年换新
但只给更换部分零件
市民齐先生从某网络购物平台的某店铺购买了电动摩托车锂电池,店铺宣称“签收15天内支持免费退换货,半年内质量问题换新,两年保修”。齐先生购买使用三个月后,发现锂电池存在充电不满等质量问题,要求店铺按照承诺更换新电池。但店铺称“换新”仅指换“新电芯”,拒绝更换全新电池。齐先生询问律师自己是否能够起诉店铺并要求退款。
律师说法:店铺在销售电池时,已经在商品详情页做出承诺,按照社会普通消费者的通常理解,此处的“换新”应该指电池整体换新,而非电池的零部件换新。在电池存在质量问题的情况下,店铺不能按照承诺履行更换义务,已经构成违约,理应退还货款。电子商务经营者的承诺是向消费者做出的,一般应以普通消费者能够理解的方式进行表达。当消费者对其中某些用语的理解与经营者的理解不同时,应以交易时社会普通消费者的通常理解为标准进行解释,以强化对消费者权益的保障。
◎问题4
买的新车曾经维修过
该如何维权
市民徐先生从某汽车销售公司购买新车一辆,并支付了购车款。然而之后,他发现车辆左前门曾进行过更换维修,且售货人员并未告知此事。徐先生询问律师,自己应该如何维权。
律师说法:徐先生作为消费者,有知悉其购买车辆真实情况的权利,汽车销售者对出售车辆的重要信息负有披露义务。如经营者将经过重大维修的汽车作为新车销售,就构成了消费欺诈。徐先生可以起诉车行,除了解除购车合同,返还车款之外,还可以要求车行承担三倍购车款的赔偿责任。
◎问题5
购物群“团长”贩卖假货
是否应承担赔偿责任
市民张先生通过群接龙微信小程序在团长李先生的帮卖链接中下单了某品牌床上四件套,并向李先生指定账户转账169元。李先生曾称商品为“国内正品授权”、“开团价”,然而到货后,张先生发现所购商品并非正品,要求李先生退款,对方拒绝了。张先生询问律师,“团长”李先生是否应承担赔偿责任。
律师说法:群接龙微信小程序系新型线上销售平台,平台用户可以申请成为商品的销售推广“团长”。“团长”通过在微信群转发和编辑商品具体信息、图片的方式,持续性地向群成员推销帮卖商品,具有销售行为长期性、销售货源不固定性、以营利为目的等特点。李先生作为“团长”的宣传表述很可能构成消费欺诈,如确实如此,应退还货款并承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。
◎问题6
买来二手商品
无法正常使用咋办
市民周先生从某网络公司二手物品交易平台购买了一台某公司的蓝牙诊断检测仪,与其配套的平板电脑、蓝牙接头等还在卖家手中。然而5个月后,生产该蓝牙诊断检测仪的某公司因客户持平板电脑和相关凭证等材料进行产品以旧换新,将此设备的账号禁用,检测仪也无法继续使用。周先生购买的是二手商品,他认为自己不应承受这个风险,询问律师是否能要求对方退款。
律师说法:根据相关法律规定,“消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害,人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况,能够认定销售者系从事商业经营活动,消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的,人民法院应予支持。”对方是否属于开展商业经营活动仍需更多相关事实才能认定,但对方系二手物品的出售方身份可以认定,因此负有保障所售二手商品在合理期限内正常使用的义务。现在检测仪已无法正常使用,且非自然损耗类故障,因而可以主张解除与对方的合同,并要求对方退款。在此提醒大家,买家在购买类似二手物品时,可以通过多种途径了解物品的使用说明,交易时进行明确约定,以尽量避免类似情况的发生。
