半岛全媒体记者 马正拓 通讯员 王正宇

为更好地给特需乘客提供精准服务，提升服务质量，在“全国助残日”到来之际，青岛城运控股公交集团李沧巴士公司开展了“特需乘客乘车体验”活动，通过换位体验，让驾驶员切实了解特需乘客的乘车需求，进一步完善出行服务举措。

5月13日，在一辆130路公交车上，一批公交司机戴着眼罩、拄着双拐、坐着轮椅，亲身体验特需乘客的出行感受。130路驾驶员王震拄着拐杖刚刚迈进车厢，就因重心不稳，险些摔倒。上车后，他缓慢地向座椅挪动，好不容易才坐下。巩付良是一名实习驾驶员，此次换位体验活动让他感到很新奇，就尝试体验坐轮椅乘公交车，但当他将轮椅停在公交车旁时，却发现如何上车是个难题，不仅需要驾驶员把后门打开，拉出踏板帮着推轮椅才能上车，而且在车厢里还要固定好轮椅，以免公交车行驶中轮椅晃动。

此外，还有多名驾驶员尝试蒙眼乘车，在尝试多次后，终于跌跌撞撞上了车，但却没能成功找到打卡区域。“盲人乘客真是太不容易了，上车时根本不知道脚要抬多高，一脚深一脚浅的，心里有恐惧感，特别想有人搀扶引导一下。”驾驶员王震说，看似简单的上车、打卡、就坐，对特需乘客来说却不是一件容易的事，他们所面对的困难是常人无法想象的。

虽然驾驶员们只是短暂地体验了特需乘客的出行，但受到了很大的触动。活动结束后，驾驶员们纷纷提出自己的助残方式：比如图盲人乘车时，不要随意触碰盲人的拐杖；就座时引导他们的手先触碰座椅；在语言上要注意使用文明服务用语。面对坐轮椅的乘客，驾驶员要更有耐心，等待他们上车，如果上车过程中遇到障碍物，不要直接用力向车厢推进，容易造成乘客不适，受到惊吓；轮椅要固定在车厢中部轮椅位置踩下刹车，背靠软靠背并系好安全带。

“因为懂你，所以等你。此次助残体验活动，通过换位思考，充分调动了广大公交驾驶员创新服务方式的积极性，面对需要帮助的乘客，驾驶员们也会更加耐心地为他们提供服务。”志愿者张晴说，针对特需乘客，130路线已开始实行“看、问、听、助”服务法，要求公交司机既要保持同理心，还要根据残疾乘客的实际情况和个人需求，提供精准服务。

据介绍，李沧巴士公司自开展“暖行——让出行更美好”品质提升主题实践活动以来，各线路驾驶员服务热情高涨，结合工作实际及线路特点，不断创新服务内容，提升服务水平，并推广了一系列贴近乘客的暖心服务。全国巾帼文明岗121路线驾驶员张佐红、全国工人先锋号102路线驾驶员屈丰斌、青岛市青年文明号302路线驾驶员董述飞、207路“阿尔兹海默症”主题车厢驾驶员倪绍峰等优秀驾驶员充分发挥“传、帮、带”作用，并在线路中形成“比学赶帮超”的工作氛围。

下一步，广大驾驶员将从自身做起、从细节做起，在车厢中营造尊重、理解、关心、帮助特需乘客的和谐氛围，助推公交服务水平再上新台阶。