编者按
随着城市更新和城市建设步伐不断加快，越来越多的市民搬进了现代化小区。然而，由于服务质量良莠不齐等多方面原因，部分小区物业与业主之间的矛盾日渐突显，有的甚至“剑拔弩张”。问题背后根源何在？如何化解双方矛盾？半岛都市报、半岛新闻客户端推出“问诊岛城物业纠纷”系列报道，探寻小区善治之路。
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半岛全媒体记者 陈邵华 郑成海
你家小区物业是几级？
2019年，市住建局、市发改委共同发布了《青岛市普通住宅物业服务等级标准》，物业收费自此有了“硬杠杠”。根据标准，物业服务质量分为一级、二级、三级、四级、五级，等级越高，物业服务标准、收费标准就越高。
然而，记者采访发现，在实际执行过程中，由于“公说公有理婆说婆有理”，部分小区物业服务与对应收费等级标准到底是否匹配，往往成为引发业主与前期物业矛盾的主要“症结”之一，有的业主甚至以此为由拒缴物业费，最终双方对簿公堂。
对此，相关律师建议在行业内成立或引进评价、评估机构，也可委托行业协会等组织进行评判。
案例一 降级交物业费，业主吃上官司
“小区物业服务水平明明达不到五级服务标准，凭什么按五级上浮20%顶格标准收费？”今年以来，市民王先生因为物业费的事情，与小区物业公司闹上了法庭。
王先生住在市北区小港二路晓港名城，他是一家律师事务所的权益合伙人。作为资深法律人士，在他看来，小区物业服务存在诸多不足之处。“破损设施维修不及时，如地库起皮、大片水泥裸露在外，一直没人维修；大堂内破损瓷砖一直没人更换；卫生不达标，如家门口地毯上存在灰土，一楼墙角挂着蜘蛛网，一直没人打扫。”王先生说，五级服务标准对百分百亮灯率也有明确规定，“但小区内灯管至少有三分之一不亮。”
晓港名城五期地库起皮。（王先生供图）
根据五级服务质量要求，专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，并定期接受相关专业培训。“我们小区安保人员很多都是老年人，保洁人员很多身患疾病，没有能力把服务做到五级标准。”王先生说。
“每平方米3.02元为青岛市普通住宅物业服务等级标准中的五级顶格上浮20%标准。”在王先生看来，物业多项服务水平达不到该收费标准，且价格调整后的等级设定没有经过绝大多数业主同意，“我曾就价格调整提出异议，并找物业协商。”王先生告诉记者，物业回复称调整符合规定，且已履行规定程序。
“后来我提出在物业服务范围和服务质量的标准基础上，就达成一致的部分先行支付物业费，物业不同意。”王先生回忆，2022年1月，“又经协商，物业认可存在我主张的服务疏漏等相关问题，并同意由我决定应付数额。我提出以四级标准作为基础支付物业费，物业人员回复同意。”
晓港名城五期小区地库墙体裂痕。（王律师供图）
王先生说，当初买房时，开发商宣称配套设施中有一个多层会所，泳池、篮球场、拳击室等设施一应俱全，“交房至今，会所一直大门紧闭。”根据市发改委文件，因建设单位分期开发、分批交付使用等原因，造成配套设施设备等未能达到房屋买卖合同约定标准的，物业公共服务费应予减免，差额部分由建设单位补偿给物业服务企业。属于普通住宅前期物业服务的，市内六区减免比例为20%。综合考量之后，他按四级标准的八折支付了物业费，“但支付之后，物业表示反悔，重新主张按五级上浮20%的标准收费，我要求退回已支付的费用，物业人员表示无法退款。”
今年4月，王先生被物业以欠费为由诉至法院。6月初，法院作出一审判决，判令王先生补齐费用。
晓港名城五期小区实景（王先生供图）
案例二 认为服务打折，业主状告物业
无独有偶，岛城另一家律所的律师邹先生告诉记者，他的家人也与小区前期物业打起了官司。
2015年4月，邹先生的岳父孙先生购买了位于市南区燕儿岛路23号远洋公馆小区的一处住房，该小区由雅园物业提供前期物业服务。2015年11月，办理交房入住手续时，物业协议约定物业费为每平方米7元。
“但从2017年1月开始，包括我们在内的多数业主均明显感觉到物业服务质量不断下降。”邹先生回忆，原来年轻、专业的安保人员逐渐替换成了非专业人员，原有高端、规范、专业的保洁公司逐步由非专业公司和保洁员取代，小区绿化也逐步由保洁人员代替，特别是原来按照业主数量高标准配备的专业管家人数不断减少。
邹先生认为，“这些问题不仅导致了小区在治安、卫生、绿化等方面问题百出，而且物业不再像以前一样主动解决问题，而是被动应付和敷衍物业服务中存在的上述质量问题，虽经业主不断地提出或反映，但是没有任何积极的解决态度和措施。”他称，在此期间，因物业拖欠安保公司、保洁公司委托服务费，导致务工人员在小区门外拉横幅、堵门讨钱。
“上述事实不仅证实了物业内部的管理混乱和拖欠费用导致小区服务质量严重下降，而且严重损害了整个远洋公馆对外的声誉，最终造成小区因物业服务存在的问题导致的房屋贬值。”邹先生说，在交涉未果的情况下，众多业主只能以改变物业费的交付时间和方式予以抗议，尤其在物业服务质量下降沟通无果的情况下，致使很多业主开始拒缴物业费。
2019年9月，远洋公馆业委会成立。当年10月，不少业主收到了雅园物业发出的《致欠费业主的一封信》，令邹先生感到奇怪的是，签章人却是北京安信行物业管理有限公司青岛分公司。“之后不断有邻居因欠物业费被安信行物业青岛分公司诉至法院，业主们怀疑雅园物业假借世联行的高端品牌以合同方式确认远洋公馆7元的高额单价。”邹先生说。
为此，邹先生的岳父孙先生起诉雅园物业，要求返还2017年1月1日至2019年10月31日期间，按照五级收费标准每建筑平方米2.52元计算，多收的7520.98元物业费。据了解，该案一审、二审结果，孙先生一方均败诉。
回应>>>
“服务不达标”，只是主观看法
6月9日，晓港名城物业负责人毕先生介绍，2018年之前，小区物业费为每平方米3.6元，自青岛出台物业服务等级标准相关文件之后，物业主动下调物业费为每平方米3.02元，执行至今。
“王先生所在小区为五期，下调物业费时，业主委员会尚未成立，还处于前期物业合同服务阶段。对于降费事宜，物业直接与市发改委价格处进行了沟通。在得到其许可后，最终敲定了五级上浮20%的执行标准。”毕先生说，“有关价格调整，确实没有广泛征求绝大多数业主的意见，因为当时相关部门也在积极联系物业协调降费事宜，所以，最终也没有通过书面文字进行备案，而是进行了深入沟通之后，就确定了等级标准。”
对于安保人员问题，毕先生表示，小区保安分自聘保安员和外包保安，每天四个班次，都由自聘保安员监督管理外包保安员，是否按照合同要求及物业公司提出的标准进行服务。“物业一直在尽力做好业主‘管家’，例如每年都会对小区进行外墙清洗，这项服务在五级标准中没有相关规定。”
晓港名城五期小区实景（王先生供图）
“物业并不想与业主走到对簿公堂的地步，但业主主观认为服务没有达标，双方多次沟通无果，只能诉诸法律。”毕先生认为，王先生反映的服务问题，只是他的主观看法。他称，王先生曾按四级标准缴费，但物业按五级标准收费，并发信息告知其该款项按五级标准执行的缴费区间。物业进行起诉，也是从缴费截止日期以后，即2019年12月1日到2022年3月1日，其欠缴总额为13965元。
在孙先生与雅园物业纠纷一案中，雅园物业辩称，其已根据合同约定提供了保洁、绿化、安全、客服部高端服务等全方位物业服务，在一审中已提交相关证据予以证明。“孙先生一直按照协议约定的标准交物业费用，足以证明其一直悉知、认可该协议约定的收费标准且认可物业服务质量，请求返还物业费无事实和法律依据。即使案涉小区的物业服务费实行政府指导价，但政府指导价格属于行政管理范畴，不属于法律禁止性或强制性的规定。”雅园物业还称，孙先生提出雅园物业借助世联行品牌拿下7元单价与事实不符，物业服务收费协议主体为雅园物业与孙先生，合同明确约定雅园物业为物业管理人，与世联行无关。
晓港名城五期小区实景（王先生供图）
说法>>>
无法履行合同，应降服务等级
市发改委文件明确规定，普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，根据物业服务等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。每个服务等级对应的收费标准为基准价格，具体收费标准可在上浮不超过20%的浮动幅度内确定，下浮不限。
那么，前期物业服务等级由谁来定？市发改委价格处工作人员介绍，有关前期物业的服务等级定价，主要是按照民法典及山东省相关规定，由建设单位依法选聘前期物业服务企业，双方签订前期物业合同，对服务等级、服务内容及收费标准等进行具体约定，业主不参与等级选定过程。
如果业主对服务质量不满，不认可物业服务等级，又该如何正确维权？市发改委价格处工作人员表示，“如果物业公司没有履行服务等级标准，业主可向物业主管部门投诉。物业主管部门会责令其整改，要求其按照物业服务等级标准来履行合同。如果物业公司无法履行合同，就应降低服务等级标准。”
市北区物业服务保障中心工作人员表示，如果业主对物业服务不满意，可由业主委员会组织召开业主大会，通过业主大会表决是否对其续聘或者更换物业公司，如果续聘，也可重新签订物业合同，并在合同中对相关细节、条款进行补充约定。“成立业主委员会，就有权利解聘前期物业。物业降费或者降级都要经过业主表决。如果服务不达标，即便不解聘，业主大会可以表决物业公司的收费标准和服务标准。”该工作人员强调，“目前前期物业服务合同的有效期一般都是到业主大会召开，业主大会通常一年召开一次，但如果有重大决策要进行表决，即可随时召开。”如果物业有违规行为，相关监管部门会对其进行查处。
建议>>>
服务到底如何，应由机构评判
记者查询中国裁判文书网发现，因拖欠物业费，岛城不少业主被物业诉至法院。面对起诉，一些业主辩称，不交费是因为对物业服务不满意。
例如，青岛一小区业主丁先生拖欠52个月的物业费共计1万余元。丁先生辩称，不交物业服务费是因小区卫生清扫不及时，安保不严，保安在值班期间睡觉，大门不锁，外来人员进出小区随意，对小区内业主人身安全造成隐患等，并提供了证据。法院认为，原告的物业服务质量和水平确有可提升的空间，但不足以构成业主不交物业服务费的理由。被告拒缴物业服务费的行为既直接影响了物业管理服务的质量，又影响其他正常交费业主的利益，其行为不宜提倡。被告应按照合同约定支付原告物业服务相关费用。
在另一起案例中，业主郑先生辩称，其所在的居民楼被盗3次，小区管理混乱，外来人员车辆随意进来停车，小区车辆停放无序，曾发生过救护车无法进入的情况，还发生过电梯故障伤人事件，原告将地下车库对外出租盈利等。法院认为，物业服务企业的服务具有公共性，收取物业费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必要的费用，个别业主拒缴物业费的行为，不仅损害了物业服务企业的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体管理。另一方面，物业应积极收集业主意见建议，为小区提供更好的物业服务。郑先生主张物业提供的服务存在明显瑕疵，且法院同期受理同一小区的相关案件中，多位业主亦主张物业的服务未达到约定标准，说明该问题具有普遍性。结合该物业实际提供的物业服务水平，法院酌情按双方约定标准的90%计算物业费。
北京浩天（青岛）律师事务所杨静律师认为，物业公司收取物业费的依据是物业合同，作为业主，首先要看物业合同中是否有可以拒缴的权利，或者有收取违约金、要求物业公司赔偿的理由，如果合同中没有，就要看是否可以依据民法典主张索赔，或降低服务费用。“这涉及到物业合同标准化的问题。”杨静律师说，现在物业合同存在多个版本，如果能统一一个物业标准版本，设定部分条款，如某种情况可以拒缴，或者降低物业费用，可极大保证业主和物业双方的权利义务平等化。
杨律师建议，业主遇到物业服务质量问题时首先要取证，可现场录像、拍照，邻居之间相互作证，然后找物业办进行投诉并录音，整合所有相关素材后给物业发出催告函，要求其进行整改，这一系列的操作实际就是一种取证过程。此外，业主也可拨打12345热线反映情况。针对物业服务到底是否达标产生的分歧，杨律师建议在行业内应成立或者引进一个评价、评估机构，也可委托给行业协会等机构评判。
支招>>>
整合各方力量，及时化解纠纷
针对当前物业纠纷中存在的痛点、难点和堵点，青岛市政协委员、青岛科技大学教授王家林提出了三点建议。
“收费纠纷往往是物业问题的焦点，并且常常上演‘恶性循环’的戏码：物业公司服务差，少有业主愿意缴费；物业公司营收恶化，服务更差；缴费业主更少，物业干脆破罐子破摔，酿成多输局面。”王家林认为，物业公司要化解纠纷，就必须做到等级标准与服务水准相匹配，在不断提升服务水平的基础上，还要进一步增加服务透明度，如小区广告收入及人工支出等费用明细应向业主予以提供，并建立良好的沟通渠道，只有不断增进互信合作，各类矛盾纠纷才能逐渐消除。
“青岛启动三年攻坚行动，发力城市保护建设最后一公里，物业管理也是其中一个难啃的‘硬骨头’，好多工作推进不理想，比如老旧小区加装电梯等，因为没有作为绩效考核，很难达到预期效果。对于物业管理，也应提出指标性要求。”王家林提议，应把业主委员会建设的推进列入各区市计划，网格化建立业主委员会，有了业主委员会的参与，每个社区就有了和居民直接沟通的平台，从而进一步减少管理盲点。
针对已出现的物业纠纷，王家林建议，物业公司、业委会、居委会及相关主管部门应各司其职、密切配合，通过整合各方力量，及时化解矛盾。
