客服承诺365天质保，坏了可以换新的。(来源：受访者)

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信网11月30日讯（记者 赵彦阅） 近日，张先生向信网反映，自己花299元在淘宝VOOCO蔚刻旗舰店（以下简称“蔚刻旗舰店”）购买的宠物饮水机，一年时间不到就出了两次故障，并且当初说好的一年内免费质保，坏了就换新的承诺竟因为产品没货变成只支持维修，想换新还要加价149元换购升级款。信网联系了淘宝官方客服，工作人员表示核实情况后可以补偿张先生299元的淘宝体验金或者与商家沟通协商退款。

花299元购买宠物饮水机一年内“停机”两次

张先生一直都想给自家的小猫买一台自动饮水机，经过多方对比后于2021年12月22日在淘宝蔚刻旗舰店花299元购买了一款宠物饮水机，而这款宠物饮水机也是当时店铺内的唯一一款饮水机，“我就是冲着蔚刻宣传的产品质量过硬才下单的，而且购买的时候还跟客服确认过支持一年质保，365天内坏了就换新的。”

没想到，刚到手的饮水机用了4个月左右就出现了第一次故障，“指示灯亮着但就是不出水。”张先生试过了客服给出的解决方法，依旧没能解决问题。于是，张先生提出了第一次换新的请求，蔚刻旗舰店的客服也很快的接受了张先生的请求，为张先生发来了新的宠物饮水机。可好景不长，新换的宠物饮水机在11月初又再次因为同样的问题“停机”了。

说好的一年内免费换新变成加价换购升级款

短短一年内用了两个宠物饮水机，每隔几个月就会出现同样的故障停机，这让张先生感到十分闹心，“一年内坏两次，幸亏坏的时候我都在家，不然小猫要好几天都喝不上水。”

由于产品还在一年的质保期内，张先生再次提出了换新的请求。但蔚刻旗舰店的客服却告知张先生目前一代饮水机有问题只能寄回仓库给师傅维修。“不是说好的一年内质保坏了就换新的吗？”根据张先生的表述，信网了解到，张先生购买的是原始的一代宠物饮水机，由于商家对产品进行更新换代，一代产品现在处于无货状态，没有可供换新的产品，只能寄回仓库由师傅维修。

“既然不给换新我就申请退款。”张先生提出了另一个解决办法，不过蔚刻旗舰店的客服认为，产品已经被张先生长时间使用，超出了七天无理由退换的期限，并不支持退款，但是张先生可以参加专门为老用户设置的以旧换新的活动，加价149元换购全新的二代饮水机。“现在寄回去维修的话不知道要等多长时间才能到手，说好的一年内坏了就换新现在变成只能保修，要不然就是让我加钱买升级款，还不如直接退款我重新买其他牌子的。”张先生说。

淘宝：可补偿299元体验金或退款

退款请求被商家拒绝，想换新还得加钱，张先生申请了淘宝小二介入处理。信网联系了淘宝官方客服，说明了张先生的情况，工作人员表示，申诉处理人员会进行核实，如果情况属实，“可以补偿张先生299元的淘宝体验金或者与商家沟通进行退款。”

对此，青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，张先生的诉求属于正当合理诉求，既然商家承诺了一年内坏了就换新的，那么第一次换新后的商品自到手之后仍然享受一年免费换新的质保服务。同时，工作人员提醒消费者在维权时要保存好相关的图片、视频或者聊天记录等证据以便提交给相关部门佐证。

“张先生可以要求淘宝平台或者市场监督管理局介入协商，主张退款或者免费换购新款产品。”