网上购物收货时应该注意什么才能避免举证困难?购买直播带货产品如何避免“上头”?双11已经是不少网友一个特殊的“节日”,是商家与消费者的狂欢,但是狂欢之后一些消费者会被一些问题困扰。11月8日,半岛问法热线聚焦“网购纠纷”。上海锦天城(青岛)律师事务所的两位律师在线解答市民网购相关的咨询,给网友们支招。
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网购相对于线下购物,在一手交钱一手交货之外还有一个物流运输环节,一些纠纷就产生在了这一环节。市民鲁女士近日在某购物平台上购买了自己一直看好的一台笔记本电脑。“看到搞活动,比之前便宜了500块钱,我就果断入手了,下单的第三天,快递就到了。”鲁女士从快递代收点取回自己的快递,拿回家后迫不及待地拆开了包裹,拿出了笔记本电脑。
“拆箱后,我发现笔记本电脑的屏幕有一道划痕,遂向商家反映了该情况。但商家客服声称,快递已经拆封,完全存在因买家原因造成破损的可能,商家发货时商品完好,即便出现破损,也应该向快递公司进行索赔,与商家无关。”鲁女士感到非常气愤,“拿到快递后我看到外包装没有问题,就直接拆开了,这个过程也没有拍照和录像,因此商家就是不承认是商品质量的问题,但是我敢保证这不是我弄坏的。”
商品有瑕疵但是不影响使用,自认倒霉又感到憋屈,鲁女士询问张琨律师是否还有别的办法。
“网络购物,买卖合同是建立在商家与买家之间,发生商品问题,买家只需要找商家即可,不需要去找快递公司,是不是运输环节的原因导致商品破损需要商家与快递物流进行沟通。但是目前从你的描述看,你不能证明商品拆封时就存在瑕疵,这对消费者来说非常不利。”张琨律师建议鲁女士继续和商家协商,同时提醒鲁女士,“对于贵重物品,强烈建议在签收前先开箱查验,发现有问题时直接退回,切勿做签收处理。若商品已经签收,在开箱前最好进行一个全程录像以便固定证据。这样无论是通过平台维权解决或是通过司法途径解决,至少买家手中有有利于自己的证据。”
网上一些五花八门的小零食吸引了一些年轻人的眼球,有时网友会买到过期食品或三无食品,市民李女士就遇到了这样的情况。“在数额不大的情况下,很多市民选择自认倒霉,也怕麻烦,觉得不值得折腾,但我们建议千万不要自认倒霉把东西扔掉。”冯林静律师表示,遇到这种情况市民可先拿出手机,拍下购物凭证、过期的食品以及购物袋等,保留购物小票、截存网购记录。
“我国《食品安全法》有相关规定,消费者购买过期食品,可以向经营者生产者要求赔偿。赔偿金额是商品价格的十倍或者损失的三倍。注意有一点,赔偿金额不足1000块的话按照1000块算。也就是说,即使我们只买了一个五元的食品,只要食品过期了,我们就可以要求赔偿1000元。”冯律师表示,遇到商家拒不配合的情况,市民可直接拨打市场监管部门的投诉热线或者食品药品统一投诉热线12331,尽可能地提供详细的信息,包括店名、地址,还有具体的违法事实,以便能够及时立案查处。那时候商家不仅要如数支付赔偿,还会面临一定的罚款。如果食品已经被吃掉了,那我们在投诉之前,就需要尽可能地保留相关系列凭证,再进行投诉索赔。
问法案例
问题1
网购货物被冒领
该向谁索赔
市民丁先生前段时间在网上购买了一台笔记本电脑,并将货款和运费一次性支付给某电子营销部。可等了一段时间没有收到货物,网上的订单却显示已经签收。丁先生电话咨询某电子营销部,却被告知送货的快递公司将货送到交货地后,有人签收领走了。后经调查发现,丁先生的货物被别人冒领了。丁先生询问律师,自己应该向某电子营销部还是向快递公司申请赔偿。
律师说法:根据合同相对性原则,合同只约束缔约双方当事人。丁先生以网购形式从某电子营销部购买商品,并向其支付了货款和运费,履行了消费者的付款义务,某电子营销部作为销售者依约负有向丁先生交货的义务。虽然某电子营销部已将货物交给快递公司发运,但在运输过程中,快递公司的工作人员在送货时未验证对方身份信息,擅自将货物交由他人签收,某电子营销部尚未完成货物交付义务,构成违约,而丁先生与快递公司之间并没有签订合同,因此丁先生应当向某电子营销部申请赔偿。某电子营销部应当先行赔付丁先生的损失,然后再向快递公司索赔。
问题2
看了降价广告后下单
付款时还是原价
市民张先生看到某公司官方网站发布广告,称在其公司周年庆当天,会将某些产品降价销售。张先生立刻在网站上订购了两款降价产品,并在周年庆当天下单付款,可看到交费记录,发现这两款产品还是按原价出售的。张先生询问某公司客服时,却被告知当天抢购的时间只有20分钟,因公司电脑后台系统出现错误,导致商城活动界面显示错误,不接受张先生退款的申请。张先生认为在抢购的当天,网站上的降价广告还在,明显存在广告价格与实际结算价格不一致的情形,询问律师商家这种行为是否可以认定为欺诈。
律师说法:某公司在官网上提前打出降价销售的广告,且销售当天广告还在,可实际下单时,商品却还是按照原价销售,虽然某公司为网购设定了定时抢购,但其行为已构成价格欺诈。张先生下单后,网购的合同就生效了,作为消费者拥有公平交易权和商品知情权。张先生的真实意思是用降价后的价格购买商品,可某公司网站却存在广告价格与实际结算价格不一致的情形,某公司存在欺诈消费者的故意。因此张先生除了可以要求网站退还货款之外,还可以要求货款3倍的赔偿,保底赔偿金为500元。
问题3
商家承诺“假一赔十”
买到冒牌货如何索赔
市民徐先生在某网上商城看好一部手机,商场的宣传广告上写明“正品,假一罚十”。徐先生随即下单购买了一部手机,且在商场出具的销售订单上,写明了手机型号、单价及数量,并载明“保原装、假一赔十”。手机收到后,徐先生发现在使用时总是出故障,找相关部门鉴定后,认定该手机为假冒产品。徐先生询问律师,自己是否可以要求商家十倍赔偿。
律师说法:诚实信用是民法通则规定的一项基本原则,某网上商城为促销商品而承诺“假一赔十”是一种合同行为。徐先生决定购买该商品,买卖合同成立,该承诺连同合同其他条款对经营者具有法律约束力。因此某网上商城向消费者作出了“假一赔十”的承诺,应该依约履行。徐先生可以通过诉讼途径,经法院指定的第三方权威鉴定机构对手机进行鉴定,如果结果是手机为假冒产品,徐先生可以要求商家退款并支付十倍赔偿金。
问题4
可用“标快”却用“特快”
多花的快递费能否要回
市民陈先生在10月份时,准备给外地的朋友发一些青岛的冷冻海鲜。某快递公司快递员上门取货时,陈先生表示用“标快”发货就行,晚一天到货也不要紧。可快递员却说,根据公司的规定,冰冻海鲜必须用“特快”发送。陈先生就按照每件比“标快”多40元运输费的“特快”价格,将10箱海鲜寄出。事后陈先生在某快递公司的公众号上发现,冰冻海鲜完全可以用“标快”运输。陈先生询问律师,快递员的这种行为算不算欺诈,自己是否可以要回多收的快递费。
律师说法:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。如果陈先生手中有相关证据证明,快递员当时只给了“特快”这一种选择,而没有给出其他选择,则快递员违背了诚实信用原则,陈先生可以追究快递公司的责任,要求其赔偿损失。如果当时快递员在服务过程中没有强制,只是提出了建议供其选择,陈先生最终选择“特快”这种运输方式,可能就无法追究快递公司的责任了。因此判定快递员的行为是否算欺诈,最关键是要看陈先生手中掌握的证据。
问题5
在直播间购买抽纸
到货后发现规格不同
市民刘先生在看某网络直播带货时,发现其销售的抽纸很便宜,就下单订货了。收到抽纸后,发现抽纸的规格比正常的抽纸规格小很多,差不多4盒的量才能顶上正常的一盒。刘先生认为直播间展示的产品和实际产品差距过大,询问律师直播间的这种销售,是否可以认定为欺诈消费者。
律师说法:如果商家在直播间销售商品时,对商品进行了相关的说明,那就可以视为商家对销售商品的一种承诺。我们收到商品后,发现与其说明的商品不符,则商家构成了对消费者的违约。但要认定商家是否构成欺诈,要看商家在直播间是否故意做虚假性宣传,或者是故意利用某些技术手段,使消费者陷入一种错误的认知,从而下单购买等。如果刘先生有证据证明商家存在主观上的欺诈行为,则可要求商家除了承担一般的违约责任外,还要承担三倍的惩罚性赔偿责任。如果不能证明商家有欺诈的故意,只是收到的商品没有达到自己的心理预期,则很难追究商家的责任,但刘先生可以根据合同的约定,要求商家进行退货处理。
