半岛全媒体记者 尹彦鑫 朱佳鑫

群众来黄岛分局交警大队车管所九号窗口办事，她的脸上始终挂着真诚的微笑；排队群众多而等待时间长，她在全市首创“导办员”制度；群众着急办完业务回家过节，她以超高效率火速办理；只为群众少跑一趟腿，她下班依然坚守岗位；“火眼金睛”查验车辆，她从源头杜绝了问题车辆上路；累计答复群众超20万人次，办理业务超过3万件，她获得13年职业生涯“零”投诉的不凡业绩。

【资料图】

她是高丽杰，青岛市公安局黄岛分局交警大队车管所副所长，自2009年5月调到黄岛分局交警大队车管所后，九号窗口，她一坐便是13年。2004年参加工作以来，高丽杰先后荣记个人三等功2次、嘉奖5次，曾获评“青岛市服务行业窗口十大笑脸”等荣誉称号。

高丽杰办理车管业务

服务群众零投诉

车主满意送锦旗

办事难、办事慢、来回跑、不方便等往往是窗口单位的常见问题。车驾管窗口是服务窗口，高丽杰从坐在九号窗口的第一天起，就下定决心，在自己的岗位，绝不能让办事群众遇到难题，绝不能让办事群众多跑腿。车管服务窗口，承担着多项行政审批工作，十分繁琐，每名来办理业务的群众都想尽快办完。高丽杰在面对焦躁不安的群众或者对政策不理解的群众时，始终耐心解答疑惑，安抚其情绪。在审核材料的时候，她细心核对，确保不出差错。高丽杰平均每天答复群众咨询上百人，13年来，累计答复群众超过20万人次，办理业务超过3万件，从未遇到过一次投诉。

高丽杰指导工作人员办理业务

2021年10月26日下午，一名车主将一面书有“办事认真效率高，为民解忧服务好”的锦旗送到了黄岛分局交警大队车管所。车主说，几天前他购置了一辆新车，由于购车发票中增值税有异常，他觉得肯定还要再跑一次腿，没想到的是，高丽杰当时就和税务部门联系，核实相关情况后，办理了机动车注册登记业务。当办完手续的时候，已经过了下班的时间，这让车主十分感动，所以专门制作了锦旗答谢。“平时加班加点的情况经常有，遇到特殊情况需要联系相关部门或者外地车管所的情况也经常有，为了让群众尽快办完，我帮着协调，没想到车主们会记在心里。”高丽杰说道。

首创“导办员”制度

自编“小册子”提效

九号窗口在正对大厅大门的位置，每一位进来办事的群众，都是直接到这个窗口询问。当时车驾管业务按照类别不同，分不同的窗口办理，高丽杰既要办理业务，又要不断答复群众的咨询，工作十分忙碌。她发现，排队群众多的时候，后面的群众往往十分着急，到了跟前一问，还要到其他窗口办理，无形中增加了办事的时间。所长曾告诉她，要“用自己的心去换群众的心”，高丽杰不断琢磨这句话的含义。面对这种情况，办事群众会怎么想呢？如果自己到别的单位去办事，遇到这种情况，肯定希望有人能够先引导一下，避免长时间排队。那么谁来引导呢？在大厅里设一名专职人员，引导群众办事，这样肯定能够提高效率。高丽杰将想法向所领导汇报，这一做法也得到了大家的一致认可，“导办员”制度就此诞生了。这在当时属于全市首创，并且一直延续至今，极大提高了办事效率。

高丽杰接待群众咨询

近年来，窗口单位推行“一窗式办理”，每一个窗口工作人员都要掌握所有车驾管业务工作。高丽杰发现，有的窗口工作人员对一项或者几项业务工作比较熟悉，不常办理的就比较生疏，办理需要的时间就长，也容易出错。为了解决这一问题，高丽杰自己编制了一本“小册子”，将39种车驾管业务分门别类，根据工作积累的经验，规范操作流程，给大家参考学习。经过一段时间的学习培训，所有窗口工作人员都熟练掌握了全部业务类型，实现了工作效率再提升。

高丽杰在工作中

为民办事急先锋

坚守岗位守初心

高丽杰平时说话轻声细语，不急不慢，但为群众解决问题的时候，却变成了“急脾气”。2021年2月26日下午，一名车主在车管大厅咨询业务，这名车主是外地人，上午刚刚办理了临时号牌业务，下午就过来办理车辆挂牌业务。正常情况下，由于临时号牌材料尚未来得及归档，正式挂牌业务要等两天后才能办理。车主一听十分着急，说元宵节准备回老家去过节，要过一段时间才能返回青岛，担心临时号牌到时候就会超期。高丽杰一听也有些着急，她立即找出车主的相关材料，为其办理归档和挂牌手续。当业务办完后，这位车主专门到九号窗口向高丽杰道谢，夸赞车管所的办事效率。机动车查验是一辆车从出厂到上路行驶必经的一个环节，而且是非常重要的一个环节。要把好源头管理，杜绝问题车辆上路，这就需要车管所工作人员在车辆查验的时候具备“火眼金睛”。高丽杰在工作中发现拼装或存在其他问题的车辆20余次，均不徇私情，严格按照程序查处。2020年8月，在青岛交警系统车管查验岗位大比武中，高丽杰带队参加比赛，获得了第二名的好成绩。

高丽杰（左一）收到群众送的锦旗

导办员换了一批又一批，坐在九号窗口的人却一直没变。2009年12月，高丽杰担任了副所长，主管业务大厅的工作，她始终秉持着“严谨细致、贴心服务、不断学习”的工作态度，坚持坐在九号窗口。她向大家提出要求，所有窗口工作人员都要做到业务“零差错”，服务“零距离”。为此，高丽杰每天都会提前上岗，逐个窗口部署工作，遇到车管政策有了新的变化，就统一组织学习。正是在这样的坚持下，黄岛分局交警大队车管所的各项业务工作在青岛市一直名列前茅。每逢假期，高丽杰都会主动加班，她总是说过了假期再补休，不过节后有时也很忙，她往往就顾不上休息了。九号窗口，一眼就能看到高丽杰摆放的微信二维码，拉近了她与群众的距离。

专门解决各类“疑难杂症”，为办事群众兜底；坚守窗口服务13年，办理三万多笔业务零投诉。高丽杰心之所系，即是民之所向，她用热心接待每一位群众，用耐心做好每一件小事，用细心解决每一件难事，始终保持着对工作的热忱，用暖心优质的服务，赢得了群众满意，展现了女警风姿。