文/半岛全媒体记者　王天书　图/CFP

(资料图片仅供参考)

银行作为消费者办理存款与理财业务的主要场所,其服务态度和服务质量影响消费者的直观感受。本期半岛3·15“试金”行动,记者于2月23日、24日前往东营银行青岛分行营业部、浙商银行青岛分行营业部、广发银行青岛分行营业部以及威海市商业银行崂山区支行4家银行网点进行服务质量探访。在探访过程中,记者发现,有的银行因装修等原因,指示标识缺失；有的银行网点工作人员在客户进入网点时,未能上前积极引导,服务质量有待加强；有的银行网点依然存在办理业务赠送积分、兑换礼品等涉嫌违规揽储行为。以上问题您在业务办理过程中遇到过吗?对于这样的银行服务,您又如何看待?

问题一:

装修期间指示标识缺失,业务办理柜台出现“空岗”

银行对业务办理柜台、24小时自助服务、客户等候、贵宾服务、公众教育等服务区域进行明确划分并树立清晰标识,不仅能为客户提供更好的消费体验,同时也能减少客户等待时间,提高业务办理效率。但在探访期间,记者发现部分银行存在对各服务区域划分及标识不清的问题。

2月24日下午,记者以顾客身份来到威海市商业银行崂山区支行的营业网点。进入营业大厅后,记者只看到了问询台及宣传栏,承担现场业务办理等重要功能的柜台并没有出现在大厅的显眼位置,而且记者也未找到相关指示标识。问询工作人员后,记者才了解到柜台位于大厅东侧的办公室内。但是进入办公室后,记者依然无法一眼看到柜台的所在位置,还需要再向左转才能找到。在这一过程中,虽然工作人员能够及时引导,但是由于墙面遮挡以及缺少指示标识,柜台位置便显得十分“隐蔽”。对此,工作人员表示,“大厅西侧是我们的正式营业网点,正在装修,所以我们在东侧的办公室内临时办公。”

在威海市商业银行咨询时,记者发现业务办理柜台出现了“空岗”现象。在记者进入网点时,柜台中有一位柜员正在为客户办理业务,但是在业务办理结束后,柜员便随客户一同离开了柜台,导致柜台“空岗”。

问题二:

客户接待不及时,服务质量有待加强

主动招呼、微笑服务是银行服务最直观的表现,良好的服务品质也是一家银行的口碑所在。但在探访过程中,记者发现部分银行的服务质量有待加强。

2月23日下午,记者前往位于市南区福州南路的东营银行青岛分行营业部进行探访。从网点侧门进入后,记者发现大厅以及问询台处并没有等候接待客户的工作人员,便绕到大厅的显眼位置,查看宣传栏中的业务信息。在约2分钟后,前台的工作人员才询问“想办理什么业务”。

2月24日下午,记者来到位于崂山区松岭路的浙商银行青岛分行营业部。在进入银行后,也没有工作人员及时打招呼、进行微笑服务。在问询台旁,有一位工作人员半侧身子,背对着记者操作手机,转身看到记者后依然没有及时接待。于是记者在旁阅读信息栏内的产品介绍,约3分钟后,一名柜员路过,才询问记者想了解何种业务,并提供了宣传资料,对相关理财产品及购买方式进行了介绍。

问题三:

送积分、送礼品,不少网点涉嫌违规揽储

银保监会曾多次要求,严令禁止银行展开揽储非法竞争,对营销活动、礼品赠送等也进行过规范。在探访过程中,记者发现部分银行网点不仅服务质量有待加强,还存在存款、买理财产品送礼品、送积分等涉嫌违规揽储问题。

在威海市商业银行崂山区支行探访时,记者发现网点营业厅中的展示柜中摆放有面条、面粉、碗筷、锅具等物品。工作人员表示存款、购买相应的理财产品便可以兑换礼品,随着款项的增加,礼品也不一样。记者在浙商银行青岛分行营业部探访时得知,网点会向客户赠送乳胶枕、花生油、杂粮礼盒等,“但是购买理财产品的额度较低的话并不会赠送。”2月24日下午,记者前往位于崂山区仙霞岭路的广发银行青岛分行营业部探访,向工作人员咨询“能不能赠送礼品”时,工作人员表示“这些不能算是礼品,是我们的‘客户提升礼’。”

除了存款、购买产品直接送礼品外,有的银行还推出了存款换积分,间接兑换礼物的活动。2月23日下午,记者在东营银行青岛分行营业部探访时,询问了网点的积分兑换方法,工作人员表示,网点中有“双倍积分”活动,“如果存20万元可以兑换40个积分,积分可以兑换东西,哪怕只有1个积分也可以兑换相应的物品。”

“目前没有明确的监管政策禁止该行为,因此,存款积分返利活动处于‘灰色地带’。”冰鉴科技研究院高级研究员王诗强在接受媒体采访时表示。此前,银保监会下发《关于加强商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》规定,商业银行不得采取以下手段违规吸收和虚假增加存款,包括违规返利吸存(通过返还现金或有价证券、赠送实物等不正当手段吸收存款)；通过第三方中介吸存(通过个人或机构等第三方资金中介吸收存款)。